ECM Voyages, l’interview !
De l’annonce du premier confinement à l’espoir d’une sortie de crise anticipée, des restrictions de déplacement à la menace de nouveaux variants, la pandémie de Covid-19 nous a conduit à une longue mise en sommeil. Dix-huit mois plus tard, alors qu’une reprise lente et prudente s’amorce, que les frontières rouvrent progressivement, nous nous sommes pliés au jeu de l’interview pour vous raconter… La façon dont nous avons traversé cette crise sans précédent, ce que sont devenus nos partenaires et bien entendu notre vision de l’avenir du tourisme équitable et solidaire ! On vous dit tout !
Comment avez-vous réagi face aux mesures prises par le gouvernement français afin d’endiguer l’évolution de la pandémie ?
Célia : « Je pensais que cette crise ne serait que passagère. Qu’elle ne durerait que quelques jours ou quelques semaines tout au plus ! J’ai donc plutôt bien accueilli la nouvelle malgré les contraintes organisationnelles, administratives et bien entendu personnelles qu’elle induisait. Je me souviens du téléphone qui n’arrêtait pas de sonner ! Il a non seulement fallu gérer l’inquiétude des voyageurs mais aussi celles des salariés et surtout organiser et faciliter le travail à distance ! »
James : « Contrairement à Célia, je me rappelle avoir pensé que cette crise allait s’installer durablement. Ma priorité a donc été de réfléchir rapidement à une stratégie globale qui permette à la fois d’offrir aux salariés de bonnes conditions de travail à distance et de rassurer au mieux les voyageurs sans céder à la panique. Difficile toutefois lorsque les informations arrivent au compte-goutte. »
Comment vous êtes-vous organisés ? Quelles ont été vos priorités d’action et vos démarches ?
James : « Les débuts ont été chargés d’un point de vue administratif. Après deux semaines de navigation à vue, les directives transmises par l’état nous ont permis d’y voir plus clair. Ainsi nous avons rappelé un à un tous nos clients ! En deux mois, nous avons traité et reporté l’équivalent d’une année complète de voyages. Il a fallu renégocier avec les compagnies aériennes et recontacter l’ensemble de nos partenaires. L’enjeu était de taille : Éviter les annulations et reprogrammer les séjours en 2021 puis en 2022, aux mêmes conditions qu’en 2020. Bien heureusement, ils ont tous joué le jeu. J’ai d’ailleurs été agréablement surpris et touché par l’élan de solidarité spontanée qui animait les professionnels du tourisme même si une fois la crise installée, les négociations se sont avérées plus musclées en particulier avec les compagnies aériennes. »
Quelles nouvelles avez-vous de vos partenaires ? Comment ont-ils et font-ils toujours face à la crise ? Quel soutien pouvez-vous leur apporter ?
Célia : « Forte heureusement, nos partenaires vont bien et ils ont tous globalement trouvé une solution de repli afin de pouvoir mettre leur activité en sommeil. En l’absence d’aides spécifiques et de soutien de l’état beaucoup ont été contraints de se réorienter professionnellement, de façon temporaire, afin de « survivre ». Avec la sortie potentielle de crise, il est désormais nécessaire pour eux de reconstituer leurs équipes de chauffeurs, de guides, etc. mais aussi leurs réseaux d’hébergeurs et de familles d’accueil. La situation ne pourra toutefois réellement évoluer et s’améliorer qu’une fois les séjours confirmés. Pour les aider à relancer leur activité, nous envisageons d’assouplir nos conditions de reversement en fonction des besoins afin de leur permettre d’embaucher et d’accueillir nos voyageurs dans les meilleures conditions possibles ».
James : « Nos échanges avec nos partenaires ont été très denses durant les premiers mois de la crise. Alors que la France prenait toute la mesure de l’ampleur de la pandémie, certains pays n’en avaient encore que de vagues échos. La difficulté a donc été de jongler avec ce décalage. Mais globalement, nous sommes toujours restés en contact et avons travaillé main dans la main afin d’y faire face ».
Qu’avez-vous changé ou mis en place par rapport à l’avant COVID ?
James : « Avec la réouverture progressive des frontières, nous sommes entrés dans une phase intense de travail avec nos partenaires qui consiste à recenser les offres et si besoin à les remodeler ou à en créer des nouvelles dans l’optique de « relancer la machine » et nous adapter à de nouvelles demandes. Parallèlement, nous avons mis en place avec notre partenaire Assurinco une assurance « spéciale COVID » qui permet au futur voyageur d’être couvert avant, pendant et après son séjour en cas de difficultés liées au COVID-19 et lui garantir la meilleure expérience de voyage possible. »
Célia : « Nous sommes chanceux et reconnaissants puisque 90% de nos clients ont choisi de reporter leur séjour en 2022. En cette fin d’année, nous allons donc prioritairement travailler à faire en sorte que leurs voyages se déroulent dans des conditions optimales. »
Et l’avenir, comment le voyez-vous ? Vos projets et perspectives ?
James : « Je me sens très confiant quant à l’avenir du tourisme équitable et solidaire. J’ai ce sentiment d’une prise de conscience émergente qui est de voyager moins mais mieux, en prenant son temps et en favorisant le contact humain. N’avons-nous pas les deux pieds dans ce que doit être le tourisme de demain ? La crise du COVID-19 aura eu cela de bon de pointer du doigts des pratiques d’un tourisme de masse qui ne sont aujourd’hui plus acceptables. Qui sait, ce qui aujourd’hui est encore une niche deviendra peut-être la norme demain ».
Célia : « Des projets, on en a plein la tête ! A commencer par imaginer avec nos partenaires sur le terrain des circuits toujours plus engagés ! On est toujours là et plus motivés que jamais dans l’espoir toutefois que la prise de conscience ne soit pas juste une réaction éphémère d’après-crise ! »